Automation Marketing in research unit – real value or effectiveness fantasy

Wprowadzenie

Celem niniejszego artykułu jest przedstawienie zagadnienia Marketing Automation (MA, automatyzacja marketingu) oraz możliwości wykorzystania jego narzędzi w działalności operacyjnej jednostek badawczych i naukowych.
Marketing automation (MA) jest jednym z najważniejszych trendów współczesnego marketingu stanowiąc prawdziwe wyzwanie w zakresie jego wykorzystania dla zbudowania przewagi konkurencyjnej. MA to nowoczesne, zaawansowane rozwiązania technologiczne, których celem jest usprawnienie procesów marketingowych i szersze wykorzystanie danych o rynku i klientach. W codziennej pracy oznacza wszelkie działania w zakresie automatyzacji procesów komunikacji z potencjalnymi i obecnymi klientami.

Automatyzacja procesów marketingowych zaczęła rozwijać się już w latach dziewięćdziesiątych wraz z rozwojem pierwszych platform typu Customer Relationship Management, CRM (Biegel, 2009). Między systemami istnieje jednak zasadnicza różnica. CRM służy przede wszystkim do zarządzania relacjami z istniejącymi klientami oraz do budowania relacji z nimi, a jego podstawową funkcją jest przechowywanie informacji o konsumentach, które służą do personalizacji oferty. MA koncentruje się przede wszystkim na potencjalnych klientach (tzw. leadach), a jego głównym celem jest generowanie leadów.

Termin „marketing automation” został po raz pierwszy użyty przez Johna D.C. Little w czasie jego wystąpienia na seminarium marketingowym w 2001 roku i odnosił się do wspierania podejmowanych decyzji marketingowych w internecie (Little, 2001). Pierwsze aplikacje MA powstały w USA po 2000 roku i już po 2010 roku ok. 30% dużych, amerykańskich firm wykorzystywało marketing automation (Błażewicz, 2012).

Obecne dane finansowe mówią o 11,4 miliardach dolarów zainwestowanych na świecie w 2017 roku w narzędzia MA (Sweeney, 2018). W Polsce dostawcy tych systemów notują coroczny wzrost przychodów na poziomie 50%, co świadczy o rozwoju tego rynku (Peszko, Chrąchol-Barczyk, 2015).
Automatyzacja marketingu może być rozpatrywana na dwóch poziomach. Z jednej strony traktowana jako filozofia działania, zakłada docelową integrację wszystkich kanałów dotarcia do klienta i dzięki automatyzacji utrzymanie relacji, np. social media, e-mail, content. Druga opcja skupia się na założeniu, że jest to oprogramowanie, system wykorzystujący dane do optymalizacji działań marketingowo-sprzedażowych. Pozwala na monitoring i analizę, segmentację i automatyzację ofertowania oraz budowania relacji (Prószyński, Szarras, 2016). W tym ujęciu podkreśla się, że MA wzmacnia atrakcyjność działań B2B (business to business) pozwalając udoskonalić i przyspieszyć proces kwalifikacji leadów, czyli potencjalnych klientów, tak aby spersonalizować ofertę (Järvinen, Taiminen, 2016). Proces pozyskiwania klienta przy pomocy MA jest w gruncie rzeczy prosty. W pierwszej kolejności system odpowiada za generowanie ruchu na stronie internetowej firmy, następnie za pozyskanie leadów, które są prowadzone i klasyfikowane w indywidualny sposób, dzięki stale gromadzonej o nich wiedzy. Gotowe do dokonania zakupu leady są następnie przekazywane do działu sprzedaży (Bajdak, 2016). W niniejszym artykule przyjęliśmy założenie, że MA jest to technologia, która pozwala automatyzować i mierzyć zadania marketingowe oraz przepływ pracy, tak by móc zwiększać efektywność operacyjną i przyśpieszyć wzrost przychodów. Odpowiednio sformułowane treści dostarczane są potencjalnym klientom i partnerom handlowym za pomocą baneru pop-up, e-maila lub przekierowania do social media w najbardziej odpowiednim momencie. Dzięki wykorzystaniu systemu trackingowego na stronie internetowej, można zaadresować kampanie skierowane do potencjalnych partnerów biznesowych. Po uzupełnieniu formularza kontaktowego system dodaje potencjalnego klienta do bazy klientów gromadząc jednocześnie informacje o jego zainteresowaniach i nawykach w ramach istniejącego systemu zarządzania CRM. Jako proces marketingowy optymalizuje procedury kontaktu z klientem oszczędzając koszty lub też będąc czynnikiem umożliwiającym ten kontakt (Heim-bach, Kostyra, Hinz, 2015). Stąd też do podstawowych obszarów aktywności MA zalicza się zazwyczaj: budowanie bazy danych potencjalnych klientów, stymulowanie potencjalnego klienta, utrzymanie pozyskanego klienta i rozwijanie relacji, współpraca z działem oraz segmentacja i profilowanie klientów pod kątem przekazywanych treści (Kordowski, 2019). Wykorzystuje się go najczęściej do kampanii mailingowych, automatyzacji powtarzalnych zadań biznesowych, tworzenia bazy danych leadów oraz rozwijania kampanii wzmacniających sprzedaż (Todor, 2016). Respondenci badań B2B Technology Marketing Community w grupie 900 amerykańskich firm wskazali, że najważniejsze funkcje MA to lead nurturing (48% odpowiedzi), integracja z CRM, mediami społecznościowymi, telefonią mobilną (46%), analizy i raportowanie (42%), lead scoring i kwalifikacja leadów (38,4%) (Sale manago, 2014). Należy przy tym wyjaśnić, że lead nurturing oznacza system, który wyposaża potencjalnego klienta (leada) w wiedzę i informacje przygotowujące go do podjęcia decyzji o zakupie (Błażewicz, 2012). Lead scoring oznacza automatyczne przypisywanie punktów (czy też pozycji) konkretnemu leadowi na jego karcie kontaktu za każdą interakcję z firmą, np. kliknięcie w baner, co pozwala na określenie poziomu zaangażowania i gotowości zakupowej takiego klienta.

Najwięksi dostawcy narzędzi MA twierdzą, że pozwala on prowadzić kampanie we wszystkich kanałach jednocześnie, oczywiście przy założeniu, że są to kanały online (Bagshaw, 2015). Decyzja o wykorzystaniu działań tego typu nie zawsze jest prosta. 61% firm przyznaje, że wdrożenie marketing automation było trudne, a jedynie 8% firm, które zainwestowały w MA odnotowuje wzrost zysku w ciągu sześciu miesięcy (b2bmarketing, 2015). D. Murphy wskazuje na znaczenie kilku elementów skuteczności MA, zaliczając do nich: dostarczanie właściwych i w odpowiednim czasie treści (contentu), ustalanie realistycznych oczekiwań oraz stałe inwestowanie i relokacja znalezionych efektywności (Murphy, 2018).

Doświadczenia z wdrażaniem rozwiązań typu Marketing Automation w działalności jednostek badawczych i naukowych zostały omówione na przykładzie studium przypadku (case study) Głównego Instytutu Górnictwa.

Studium przypadku jest szczególnym rodzajem analizy pogłębionej, opartej na źródłach zastanych. Metodologia badań oparta na studium przypadku opiera się na założeniu, że w centrum zainteresowania jest pogłębiona wiedza dotycząca zjawiska, które się już dokonało. I taka też sytuacja dotyczy niniejszej pracy. Do analizy danych ilościowych wykorzystane zostało narzędzie analityczne przeznaczone do sprzedaży usług w oparciu o analizę behawioralną użytkowników serwisu internetowego system Marketing Automation o nazwie ipresso.

Zastosowanie MA w jednostce naukowej.
Studium przypadku Głównego Instytutu Górnictwa

Mając na uwadze właściwe funkcjonowanie systemu marketing automation, Główny Instytut Górnictwa rozpoczął prace wdrożeniowe od zaprojektowania całkowicie nowego serwisu internetowego oraz jego architektury, który ma za zadanie dostarczać użytkownikom kompleksowych informacji o ofercie. Przygotowanie specjalnego kodu JavaScript i jego implementacja w strukturze strony www.gig.eu pozwoliło służbom marketingowym Instytutu lepiej zrozumieć potrzeby potencjalnych klientów i dopasować do nich odpowiednią ofertę handlową. Przygotowane zostały formularze zapisu, które dają możliwość przekazania kluczowych danych, takich jak adres e-mail, zgoda marketingowa oraz zainteresowanie konkretną dziedziną nauki. Po zapisaniu się przez formularz, klient trafia do menedżera kontaktów i staje się kontaktem monitorowanym. Na tej podstawie budowana jest historia aktywności każdego klienta przeglądającego stronę Instytutu, przykładowe rozwiązanie na rys. 1.

Rysunek 1. Przykładowe informacje o odwiedzających stronę internetową GIG

Źródło: oprac. materiały własne, źródło ipresso — system Marketing Automation, dostęp 20.09.2019.

GIG jako użytkownik systemu marketing automation widzi ile czasu poszczególny klient spędził na przeglądaniu stron poświęconych wybranym dziedzinom nauki i poszczególnych kategorii. Bazując na tej wiedzy służby marketingowe Instytutu opracowują ścieżki użytkowników (Customer Journey). To na ich podstawie wyświetlane są spersonalizowane oferty w formie pop-up, realizowane wysyłki email oraz web-push. Wszystkie kreacje tworzone są w specjalnym interfejsie i następnie wykorzystywane w zautomatyzowanych procesach wysyłek newslettera i badaniu satysfakcji klienta. Dane te w graficzny sposób pokazane są na rys. 2 i 3.

Rysunek 2. Przykładowa historia aktywności leada na stronie gig.eu

Źródło: oprac. materiały własne, źródło ipresso — system Marketing Automation, dostęp 20.09.2019.

Rysunek 3. Najczęstsze aktywności na stronie gig.eu

Źródło: oprac. materiały własne, źródło ipresso — system Marketing Automation, dostęp 20.09.2019.

W automatyzacji marketingu standardem są platformy umożliwiające tworzenie zaawansowanych scenariuszy biznesowych automatyzujących cały proces interakcji z leadem od momentu pierwszego kontaktu, poprzez proces pozyskiwania, edukacji, konwersji, aż do kolejnych sprzedaży i aktywizacji. Jednym z takich narzędzi jest system iPresso, który wykorzystywany jest w Głównym Instytucie Górnictwa. Jego wdrożenie pozwoliło na trzykrotne zwiększenie bazy klientów w ciągu jednego roku z 476 do 1380 kontaktów, a ich liczba wciąż rośnie. Na podstawie zgromadzonych danych podjęto decyzję o rozpoczęciu działań związanych z uruchomieniem: z spersonalizowanego pop-up dla anonimowych odwiedzających, z wysyłki wiadomości web push dla anonimowych odwiedzających,
z kampanii emailingowej do określonej grupy odbiorców.

Pop-up

Pop-up to wyskakujące okienka, które pojawiają się na stronie internetowej i zawierają dodatkowy komunikat. W tej definicji mieści się jednak wiele wariantów tej formy komunikacji. Główne typy pop-upów, jakie obecnie są stosowane to:

• welcome mat, okienka które „zaciemniają” całą stronę, niczym rolet szybę okienną,
• overlay, pop-upy wyświetlające się na środku ekranu, nad treścią,
• górne banery, pojawiają się nad treścią, są niewielkie i nie zaburzają komfortu przeglądania zawartości strony,
• boxy typu slide-in, „wysuwają” się z boku lub z dołu strony, ale pozostają na uboczu głównej treści.

Poniżej przedstawiono przeprowadzone działania w zakresie spersonalizowanego pop-up typu „welcome mat” (rys. 5) dla anonimowych odwiedzających www. gig. eu na przykładzie oferty kalibracji przetworników drgań. Schemat działania pokazuje rys. 4.

Rysunek 4. Schemat działania spersonalizowanego pop-up na stronie GIG

Źródło: oprac. własne.

Rysunek 5. Widok spersonalizowanego pop-up typu „welcome mat” na stronie GIG

Źródło: oprac. materiały własne, źródło: www.gig.eu, dostęp 20.09.2019.

Kampania pop-up prowadzona była w okresie od 1.07.2019 r. do 20.09.2019 r. Wskaźnik kliknięć (CTR, click through rate), czyli procent użytkowników, którzy ukończyli żądaną akcję (np. zapoznanie się z ofertą) po kliknięciu pop-up wyniósł zaledwie 2%. Poziom ten świadczy o niskiej skuteczności prezentowanej oferty, która nie zyskała zainteresowania użytkowników z racji tego, że wyświetlała się na frontpage strony a nie w dedykowanej sekcji czy podstronie. Średni koszt pojedynczego kliknięcia w banner reklamowy (CPC, cost per click) dla narzędzia popup na poziomie 35 zł jest bardzo wysoki ze względu na przyjęte założenie kosztowe. Współczynnik konwersji, czyli odsetek odbiorców, którzy kliknęli pop-up i wykonali pożądane działanie, takie jak wypełnienie formularza kontaktowego lub zakup produktu wyniósł 4,65 %. Ten poziom jest wyższy od kampanii płatnych. Wyniki i efektywność przeprowadzonej akcji pokazuje tab. 1 i rys. 6. Wyniki uzyskano za pomocą narzędzia analitycznego przeznaczonego do sprzedaży usług w oparciu o analizę behawioralną użytkowników serwisu internetowego system Marketing Automation o nazwie ipresso.

Tablica 1. Efekty przeprowadzonej akcji pop-up na stronie GIG

Źródło: oprac. materiały własne, źródło ipresso — system Marketing Automation, dostęp 20.09.2019.

Rysunek 6. Wyniki przeprowadzonej akcji pop-up na stronie GIG

Źródło: oprac. materiały własne, źródło ipresso — system Marketing Automation, dostęp 20.09.2019.

Web push

Ta forma komunikacji daje służbom marketingowym szerokie możliwości pozwalając na dotarcie w czasie rzeczywistym do osób korzystających z przeglądarek internetowych. Web push to małe okienka, pojawiające się w prawym dolnym rogu ekranu (na urządzeniach Apple jest to prawy górny róg), zawierające grafikę i krótki tekst. Po jego kliknięciu użytkownik zostaje przeniesiony na dowolny, zdefiniowany przed wysyłką URL (Uniform Resource Locator). Odsetek odwiedzających stronę gig.eu, którzy zapisali się na notyfikację web push w okresie 1.04.2019–30.09.2019 r. wyniósł 2%, co pokazuje rys. 7 i 8.

Rysunek 7. Przyrost liczy odbiorców web push na stronie gig.eu w okresie 08–09.2019 r.

Źródło: oprac. materiały własne, źródło ipresso — system Marketing Automation, dostęp 30.09.2019.

Rysunek 8. Odbiorcy web push z podziałem na urządzenia, w okresie 08-09.2019 r.

Źródło: oprac. materiały własne, źródło ipresso — system Marketing Automation, dostęp 30.09.2019.

Poniżej pokazano przeprowadzone działania dla targów górnictwa 2019 w zakresie spersonalizowanego web push dla anonimowych odwiedzających. Schemat działania pokazuje rys. 9, a wizualizację działań rys. 10 i 11.

Rysunek 9. Schemat działania spersonalizowanego web push na stronie GIG

Źródło: oprac. własne.

Kampania web push prowadzona była okresie 08–09.2019 r. na stronie GIG. W zakresie współczynnika odrzuceń odnotowano 15,01% wszystkich wysłanych wiadomości web-push, które nie zostały dostarczone z powodu konfiguracji przeglądarki internetowej. Uzyskany poziom jest niższy od prowadzonych kampanii emailingowych, ale zadawalający. Procent wiadomości web push faktycznie dostarczonych do użytkowników na poziomie 84,99% potwierdza wysoką skuteczność oraz kompletność listy prawidłowych adresatów. Wskaźnik kliknięć, czyli procent użytkowników, którzy ukończyli żądaną akcję (wejście na FB i zapoznanie się z ofertą) po kliknięciu pop-up wyniósł 2,8%. Średni koszt pojedynczego kliknięcia CPC dla narzędzia web push na poziomie 83 zł jest kilkukrotnie wyższy od opisywanego pop-up. Odsetek odbiorców, którzy obejrzeli reklamę, kliknęli link i wykonali pożądane działanie, (zgłoszenie udziału w targach poprzez wysłanie maila pod wskazany adres) wyniósł 5,56%.

Rysunek 10. Web push na stronie GIG

Źródło: oprac. własne, dostęp 30.08.2019.

Rysunek 11. FanPage GIG: strona promująca Targi Górnictwa

Źródło: oprac. własne, dostęp 30.08.2019.

Wyniki i efektywność przeprowadzonej akcji pokazuje tab. 2 i rys. 12. Wyniki opracowano za pomocą narzędzia analitycznego przeznaczonego do sprzedaży usług w oparciu o analizę behawioralną użytkowników serwisu internetowego system Marketing Automation o nazwie ipresso.

Tablica 2. Efekty przeprowadzonej akcji web push na stronie GIG, w okresie 08-09.2019 r.

 

Źródło: oprac. materiały własne, źródło ipresso — system Marketing Automation, dostęp 30.09.2019.

Rysunek 12. Wyniki przeprowadzonej akcji web push na stronie GIG, w okresie 08-09.2019 r.

Źródło: oprac. materiały własne, źródło ipresso — system Marketing Automation, dostęp 30.09.2019.

W tym momencie warto podkreślić czynniki, które szczególnie wpływają na wysoki poziom konwersji tej formy komunikacji do których należą:

• bezpośredniość, do zapisu na powiadomienia i ich odbierania wystarczy jedno kliknięcie w przeglądarce, subskrybent nie musi np. specjalnie wchodzić do skrzynki mailowej czy aplikacji mobilnej, aby zobaczyć komunikat,
• z trudno ją przeoczyć, chociażby w przypadku Google Chrome, powiadomienie nie zniknie z pulpitu dopóki odbiorca go nie kliknie lub nie zamknie, nie ryzykuje się więc, że wyświetliło się i zniknęło, gdy nie było
  go przy komputerze,
• z całkowity brak spamu, notyfikacje web push to kanał marketingowy zupełnie pozbawiony możliwości spamowania odbiorców. Takiej bazy nie jesteśmy w stanie kupić, ani pozyskać w inny sposób niż tylko po-
  przez kliknięcie w przeglądarce po stronie subskrybenta. Po wypisaniu z subskrypcji, nie istnieje możliwość przywrócenia na listę, dopóki odbiorca sam tego nie zrobi. Coraz więcej odbiorców o tym wie i decyduje się odbierać komunikaty np. o promocjach danych produktów właśnie w za pośrednictwem tego medium (Worodyńska, 2018).

E-mailing

E-mail marketing jest jedną z form marketingu bezpośredniego, która wykorzystuje do komunikacji pocztę elektroniczną. Głównymi celami e-mail marketingu są tworzenie i podtrzymywanie relacji z klientami oraz sprzedaż. Niekwestionowaną zaletą tej formy komunikacji jest możliwość wysokiej personalizacji przekazu. Poniżej pokazano przeprowadzone działania dla targów górnictwa 2019 w zakresie spersonalizowanego e-mailingu dla konkretnej grupy odbiorców. Schemat działania pokazuje rys. 13, a wizualizację działań rys. 14 i 15.

Kampania przeprowadzona była w okresie od 07-09.2019r. Uzyskano poziom ponad 91,82% wiadomości e-mail faktycznie dostarczonych do skrzynek odbiorczych, obliczonych przez odjęcie twardych (nieaktualne adresy mailowe) i miękkich odrzuceń (7 usuniętych zgód) od łącznej liczby wysłanych wiadomości e-mail, a następnie podzielenie tej liczby przez łączną ilość wysłanych e-maili wykazuje, iż kampania emailingowe charakteryzuje się wysoką skutecznością dostarczanych maili. Wysoki wskaźnik dostawy oznacza, że GIG posiada kompletną listę wielu prawidłowych adresów. W zakresie współczynnika odrzuceń określono procent wszystkich wysłanych e-maili, które nie mogły zostać dostarczone do skrzynki odbiorczej odbiorcy, zwanej „odbiciem”. Uzyskany poziom ok. 8,18% odbić z przeprowadzonej kampanii informuje, że Instytut wygląda bardzo wiarygodnie w oczach dostawcy usług internetowych.

Rysunek 13. Schemat działania spersonalizowanego web push na stronie GIG

Źródło: oprac. własne.

Wskaźnik kliknięć, czyli procent użytkowników, którzy ukończyli żądaną akcję (np. wejście na stronę i/lub wypełnienie formularza generowania potencjalnych klientów) po kliknięciu aktywnego linka wyniósł 15,8%, i jest najlepszym wynikiem spośród przedstawionych powyżej narzędzi Marketing Automation. Średni koszt pojedynczego kliknięcia CPC dla narzędzia pop up na poziomie 14 zł jest najniższym z wszystkich przedstawionych w artykule. Odsetek odbiorców, którzy obejrzeli reklamę, kliknęli link i wykonali pożądane działanie, takie jak zgłoszenie chęci udziału na studiach podyplomowych wyniósł 39,81%. Wysoki wynik zawdzięczany jest dobrze spersonalizowanej bazie emailowej. Wyniki i efektywność przeprowadzonej akcji pokazuje tab. 3 i rys. 15.

Rysunek 14. Studia podyplomowe MBA/kurs dla członków rady nadzorczej

Źródło: oprac. materiały własne, źródło ipresso — system Marketing Automation, dostęp 30.09.2019.

Rysunek 15. Widok strony internetowej szkolenia.gig.eu

Źródło: oprac. materiały własne, źródło ipresso — system Marketing Automation, dostęp 30.09.2019.

Tablica 3. Efekty przeprowadzonej akcji e-mailing na stronie GIG

Źródło: oprac. materiały własne, źródło ipresso — system Marketing Automation, dostęp 30.09.2019.

Rysunek 15. Wyniki przeprowadzonej akcji e-mailing na stronie GIG w okresie 07-09.2019 r.

Źródło: oprac. materiały własne, źródło ipresso — system Marketing Automation, dostęp 30.09.2019.

Wnioski

Jak wynika z doświadczeń GIG wprowadzenie systemu Marketing Automation pozwala przede wszystkim budować wartościową bazę klientów. Nieustannie gromadzone są dane behawioralne klientów, które następnie wykorzystywane są do budowania indywidualnych ścieżek klientów i prowadzenia spersonalizowanej komunikacji. Aktualnie służby marketingowe Instytutu mogą pracować na bazie kilkuset aktywnych klientów z sektora B2B, a koszt pozyskania pojedynczego leada maleje z każdym miesiącem. Zwiększyła się konwersja z wysyłek wiadomości e-mail oraz zaczęto korzystać z nowych kanałów komunikacji. Dzięki intuicyjnym edytorom graficznym i automatyzacji działań marketingowych, tworzenie kreacji i ich późniejsza realizacja stały się prostsze w codziennej pracy służb marketingowych.

Jak widać na podstawie przedstawionych analiz efektywność finansowa poszczególnych narzędzi MA nie jest jednak jeszcze zbyt konkurencyjna. Dlatego można stwierdzić, że MA umożliwia przede wszystkim skuteczną identyfikację i rozróżnienie segmentów potencjalnych klientów. Narzędzia automatyzacji marketingu mogą pomóc w identyfikacji
tych punktów różnicowania, takich jak różne strony, które odwiedzają potencjalni klienci, konkretne tematy, które ich interesują, ich poprzednia aktywność w witrynie, informacje demograficzne, itd. Zgromadzone informacje wykorzystuje się do segmentacji potencjalnych klientów i dobrania do nich odpowiednich kampanii kierunkowych. Te kampanie, tak jak wspomniana akcja e-mailingowa GIG cechują się najwyższą skutecznością dotarcia do właściwego klienta, przede wszystkim w związku z odpowiednim profilowaniem oferty.

Na podstawie obserwacji własnych oraz światowych trendów marketingowych, które ewidentnie wskazują na przenoszeni się sfery nawiązywania kontaktów biznesowych do internetu, można założyć, że działania MA są skutecznym uzupełnieniem komunikacji marketingowej, również dla tak specyficznej formy działalności, jaką są badania i nauka.

Bibliografia

1. Bagshaw A. (2015) What is marketing automation? Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice 17, doi: 10.1057/dddmp.2015.46
2. Bajdak A. (2016) Marketing Automation — technologia doskonaląca pracę działu marketingu w przedsiębiorstwie, Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach Nr 255.
3. Biegel B. (2009) The current view and outlook for the future of marketing automation, Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice 10, doi: 10.1057/dddmp.2008.37
4. Błażewicz G. (2012) Marketing Automation -Nowa Szkoła Marketingu, retrieved from www.sprawnymarketing.pl
5. b2bmarketing (2015) Benchmarking Report Marketing Automation, B2Bmarketing. net and Circle Research, retrieved from www.b2bmarketing.net
6. Heimbach I., Kostyra D., Hinz O. (2015) Marketing Automation, Business & Information Systems Engineering: Vol. 57: Iss. 2, 129–133.

---

---